五河县市场监督管理局12315投诉举报工作制度

五河县市场监督管理局依托12315监管执法投诉举报网络（以下简称投诉举报中心）受理公众咨询、投诉、举报，承接上级转办、督办及其他部门移送事项，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者合法权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为。

投诉举报中心受理登记投诉、举报、上级转办及其他部门移送后，按照管辖原则，报分管消保机构领导审核，经审核属分管权限范围内的，批转涉事人所在地市场监督管理部门或分管科室处理；对审核不属于分管权限范围内的，报请局长批转有分管权的分管领导批转后，交涉事人所在地市场监督管理部门或分管科室处理。

一、公众咨询的受理和处理

投诉举报中心接受公众的下列咨询

（一）有关维护消费者权益的法律、法规和规章的；

（二）有关消费纠纷解决途径的；

（三）有关投诉举报机构工作制度的；

（四）有关消费知识和信息的；

（五）其它与维护消费者合法权益有关问题的。

受理人员接受咨询时，能即时答复的，应简要、准确地答复咨询；不能即时答复的，在核实、了解后回复。对超出受理范围的咨询，应告知咨询者向相关单位进行咨询。

 投诉举报中心受理咨询，应按规定记录咨询者姓名、联系电话、咨询内容及办理结果等事项。

二、投诉的受理和处理

投诉举报中心受理下列因生活需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的投诉

（一）消费者对经营者未履行法定义务的投诉；

（二）消费者对属于《消费者权益保护法》第五十六条所规定的及食品药品等违法行为的投诉；

（三）消费者对经营者其他侵害其合法权益行为的投诉；

（四）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其权益受到损害的投诉；

（五）消费者组织和其它部门转交的上述消费投诉。

分流、转办的投诉，分流、转办机关应以书面或者其它可以查证的方式告知投诉人处理的机关和联系方式。

三、下列投诉不予受理或者终止受理

（一）没有明确的投诉举报对象及违法行为；

（二）被投诉举报的对象或违法行为不在管辖范围内的；

（三）购买商品或接受服务不是用于生活消费的；

（四）消费者个人之间的私下交易；

（五）商品已标明为“处理品”，消费者在购买商品或接受该服务前已经知道其瑕疵存在的(没有真实说明处理情况或者该瑕疵违反国家强制性规定的除外)；

（六）未按商品使用说明安装、使用、保管或自行拆动等人为原因而导致人身伤害或财产损失的；

（七）消费者知道或者应当知道自己的合法权益受到侵害超过一年的；

（八）超过保修期或购买后超过保质期的商品，或者由于消费者自身原因被诉方不负有违约或侵权责任的；

（九）市场监督管理部门已经调解过未达成协议或达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；

（十）消费者协会或者人民调解组织等其他组织正在处理的；

（十一）法院、仲裁机构或其他行政部门已经受理或者处理的；

（十二）消费者无购物凭证等无法证实自己权益受到侵害的；

（十三）其它不符合国家法律、行政法规及规章规定的。

处理投诉需以法定部门检测或鉴定为依据的（除法律另有规定的），可由双方当事人约定检测、鉴定单位，也可由办案单位指定检测。检测、鉴定费用由涉事方（经营者、服务方或生产者）先行垫付，投诉方提供等额担保。

检测结果证明商品或者服务存在质量问题的，检测费用由涉事方（经营者、服务方或生产者）承担；检测结果证明商品或者服务不存在质量问题的，检测费用由投诉方承担。法律另有规定的从其规定。

涉事方所在地市场监督管理机关可在双方自愿前提下，对消费者权益争议投诉依法进行调解。 

行政调解达成协议的应制作调解协议，并由当事人双方和调解人签字盖章。

消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，市场监督管理部门调解人员应当予以记录备查。

调解协议应和投诉等材料一起立卷装订，存档保存，保存期限为两年。

签订调解协议后，经营者拒不履行调解协议，且构成《消费者权益保护法》第五十六条第(八)项规定的违法行为，应当依照《消费者权益保护法》第五十六条立案处理。  

在调解过程中发现涉事方有欺诈消费者行为或者其它违法行为的，应依法进行查处；发现涉事方涉嫌犯罪的，应依照有关规定，及时移送司法机关处理。

四、举报的受理和处理

投诉举报中心受理以下违法经营行为的举报　 

（一）对公众有明确举报对象及违法行为；

（二）对因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务权益受到侵害的；

（三）对辖区内生产领域公众产品质量、经营者欺诈消费者行为的；

（四）对生产、销售假冒伪劣商品行为的；

（五）对经营者从事不正当竞争、传销、走私贩私等行为的；

（六）对无照经营行为的；

（七）对违法广告或者在销售商品或提供服务时虚假宣传行为的；

（八）对侵犯他人注册商标专用权及其它商标违法行为的；

（九）对其它法律、法规规定属于监管职责范围内的违法生产经营行为的。

办理或转办举报，对举报人的身份应当保密。

对食品、药品举报的，要告知举报人有被奖励的权利，案件办结后，举报人要求给予举报奖励的，应当记录在案，作为结案后给予举报奖励的依据。

举报奖励按照国家或省有关规定执行。

五、对已受理登记的举报案件按下列程序操作

（一）遵照行政处罚案件管辖原则，经领导批转后，交有管辖权的市场监督管理部门或分管科室查处；

（二）对紧急重大举报，经领导批准，可直接交有管辖权的市场监督管理部门或分管科室办理，也可指定办案机构办理；

（三）依法应当由其它行政机关管辖的举报，移交有关部门处理并告知举报人。

对投诉举报承办单位自收到投诉举报中心交办的投诉举报后，应及时调查核实，调查核实后及时向投诉举报中心反馈调查核实结果或进展情况，不能及时反馈的最晚不得超过三个工作日；调查需立案查处的投诉举报，承办单位应尽快办结，及时反馈，最晚不得超过30日。情况复杂的，经承办单位申请县局分管领导批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并书面告知投诉举报中心延长理由。

上级转办、督办及其他部门移送的举报，应在3个工作日内将《举报案件转办函》和有关举报材料报领导批准后，交承办单位或分管科室，并同时告知举报人转办的时间、承办单位或分管科室名称和联系方法等。

六、反馈和督办

投诉举报中心应在规定期限内办结承办事项，并向交办的工作机构反馈

（一）情节简单、证据清晰，可以采取现场直接调解或适用简易程序处罚的，应在2个工作日内办结和反馈；

（二）一般性消费投诉应在受理后7个工作日内办结和反馈；紧急、重要的应在受理后3个工作日内办结和反馈；

（三）调解难度较大的消费投诉应在受理后30个工作日内办结和反馈，最长不超过60个工作日；

(四)对违法违章行为的举报应在结案后3个工作日内反馈。