国网安徽省电力公司关于修订印发《安徽省电力公司供电服务投诉管理办法》的通知

第一章    总    则



第一条   为完善供电服务投诉管理机制，强化内部管控力度，提高供电服务投诉处理质量，改善供电服务品质，提高客户满意度，特制定本办法。

第二条   本办法所指的供电服务投诉是指客户针对供电质量、供电服务、市场行为等所产生的不满和抱怨，并通过网络、 来电、来信、来访等方式表示诉求的事件。

第三条   供电服务投诉坚持多渠道受理和首问负责制,实施归口管理、分级管理和闭环管理。

第四条   供电服务投诉管理工作必须坚持实事求是，严格执 行国家有关法律、法规，依据国网公司、省公司有关管理制度及标准。

第五条   供电服务投诉处理应坚持客户合理诉求“问题没有 解决不放过、客户没有满意不放过、责任人没有受到处理不放过、 管理漏洞没有堵塞不放过”的原则。

第六条   本办法适用于省公司及所属各市、县供电公司。



第二章    职责分工



第七条   省公司营销部是省公司供电服务投诉的归口管理部门，负责制定投诉管理办法，投诉处理的协调、督办和考核。




第八条   省公司办公室负责受理相关政府部门和新闻媒体等单位转办及电话、直接来信来访的供电服务投诉。

第九条   省公司其他部门职责：



（一）监察部负责开展行风投诉举报的受理、调查和督办， 参与投诉事件涉及单位或个人违规违纪的处理。

（二）运检部负责低电压、频繁停电、电力设施运维、抢修及时性等生产类投诉和抢修人员规范服务投诉的督办和处理。

（三）外联部负责媒体、网络舆情监控及相关的投诉信息收 集。

（四）相关部门按职责分工负责协办相应投诉事件。



第十条   省公司客户服务中心负责受理 12398、95598 热线、 省公司门户网站的供电服务投诉，负责供电服务投诉的归口建档 和业务分派、审核、回复，数据统计、分析。

第十一条   市、县公司营销部（客户服务中心）负责实施本单位供电服务投诉的归口管理。

第十二条   市、县公司运检部门是本单位生产类投诉和生产 人员服务行为投诉的处理部门，负责投诉的调查、处理、反馈和 整改工作。营销部门应予配合。

第十三条   市、县公司其它部门负责处理 95598 远程工作站转办的供电服务投诉事件。






第三章   投诉受理



第十四条   公司各部门接到客户供电服务投诉应立即受理， 并严格执行首问负责制，不得推诿、搪塞。

第十五条   省公司相关部门受理对涉及供电服务的投诉，应 第一时间提交省客户服务中心。

第十六条   市、县公司相关部门受理对涉及供电服务的投诉，应第一时间提交至 95598 远程工作站。

经所在地供电公司确认为重要及以上等级的供电服务投诉， 应填写重要供电服务投诉上报单（附件一），并及时报送上级管 理部门。

第十七条 省客户服务中心接到公司相关部门转办投诉后， 应立即联系客户，了解投诉原因和客户诉求，确定客户投诉内容 及投诉等级，根据客户所属区域于 0.5 个工作日内派发至市公司

95598 远程工作站。



第十八条 省客户服务中心接到国网派单后，应立即派单至 市公司远程工作站，市公司远程工作站在工作时间确认工单后， 应派发工单至处理部门或单位（以下简称：处理部门）；处理部 门接到投诉工单后，应严格执行投诉首日联系制度，于 1 个工 作日内联系客户，了解投诉原因和客户诉求。

对涉及非营销类客户投诉，省客户服务中心应在通过 95598 系统派发工单的同时，提交相关信息至省公司营销部，转省公司 相关部门督办。




第十九条 对于匿名投诉，且内容不具体、不明确的，经初步审查无法查证的，经领导阅批后暂存待查。

第四章   投诉处理与审核



第二十条 95598 远程工作站根据客户投诉事件所在区域及 内容转至相关部门（单位）进行调查处理。

对涉及具体人员或单位违规违纪问题的投诉，由市公司监察 部会同有关业务管理部门进行联合调查。

重大敏感性投诉可由省公司营销部组织相关业务管理部门



直接调查处理。



第二十一条   承办单位应严格落实首日联系制度，在确认工 单后 1 个工作日内主动联系客户。

省客户服务中心负责投诉首日联系制度的督查和督办，并将 市县公司首日联系情况并入投诉日报报省公司营销部。

第二十二条 市、县公司投诉处理原则上应在3个工作日内完 成调查处理，并回单至省客户服务中心。

未按时办结的，严格执行“三级督办”的投诉处理原则。

1. 超过 3 个工作日（72 小时）未反馈投诉处理情况的，由省客户服务中心督办承办单位所在市公司营销部；

2. 超过 4 个工作日（96 小时）未反馈投诉处理情况的，省客户服务中心报省公司营销部，由省公司营销部督办承办单位所在市公司分管供电服务副总经理；

3. 超过 5 个工作日（120 小时）未反馈投诉处理情况的，省公司营销部汇报分管副总经理，由省公司分管副总经理督办承办单位所在市公司总经理。




第二十三条 市、县供电公司调查处理的投诉事件，形成调 查处理意见后，以走访、电话等形式回复客户，并征求客户意见。

客户对处理意见不满意的，应分析不满意原因，尽最大努力满足客户的合理诉求。

第二十四条 投诉处理应坚持四不放过原则，处理单位应认 真填写处理情况、客户意见、调查处理报告，经市公司服务专责 审核，在规定的 5 个工作日内在 95598 系统内及时回单至省客户 服务中心。

1. 95598 工单“处理情况”字段描述详细，清楚描述客户投 诉问题的调查、处理、整改情况。

2. 95598 工单“客户意见”字段必须填写相关客户意见，如 不填写一律作退单处理。

3. 调查处理报告格式参照附件二，报告应真实描述客户反 映问题的调查经过，确定投诉的属实性，明确客户投诉问题的处 理情况，以及长效整改措施的制定情况；报告应盖市公司章、由 市公司分管领导签字审核。

第二十五条   审核发现存在以下问题的工单，应退回处理部 门重新办理：

1. 调查处理报告部分

（1）未针对客户投诉的问题进行答复或答复不全面，未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果的；


（2）该提供而未提供相关投诉处理依据的；

（3）调查报告过于简单，未说清楚投诉调查、处理具体情 况的；

（4）属实投诉，未对责任人进行处理，未建立长效机制及整改措施的；

（5）对于用户反复投诉的问题，未建立长效机制及整改措 施，或整改措施无针对性、流于形式的。

2. 书面报告扫描件部分 市、县公司受理的投诉，上传扫描件未盖市公司章、无市公司分管领导签字审核的。

3. 投诉属实性部分

（1）调查处理报告调查情况不真实、不全面，存在隐报、 瞒报情况的；

（2）投诉属实性认定存在问题的。

第五章   投诉回复与归档



第二十六条 省客户服务中心应在收到市公司回单后 1 个工作日内完成回单审核，审查合格后及时回复国网客户服务中心； 审核不合格工单退单至承办单位重新办理。

第二十七条   承办单位应将投诉办理材料提交省客户服务 中心归档。材料包含：投诉调查处理报告（详见附件二），调查 过程中获取的证据材料等；对需做不满意办结的投诉，应同时提交不满意办结申请报告及相关证明材料。


第二十八条   因客户不合理诉求导致客户对投诉处理评价不满意，可申请不满意办结。

不满意办结工单由省客户服务中心集中受理、审核。属未满 足客户合理诉求的，退回承办单位重新办理；确认属客户不合理诉求的，省客服中心书面报省公司营销部，省公司营销部经核查相关书证后，出具不满意办结意见书，随投诉工单报国网客户服务中心。

第二十九条 客户投诉因客观原因短期难以改善，承办单位 应制定整改措施和计划时间表，并随调查报告上报，省客户服务中心应在整改时限到期时，督查整改工作进展及效果。

第三十条 投诉档案的保存和管理，应严格按照公司档案管 理和保密工作的有关规定办理，做到资料齐全、装订整齐。



第六章    投诉管理



第三十一条 供电营业厅必须对外公示国家电监会投诉电话



12398、供电服务热线 95598 和供电服务行风监督电话，公开投诉程序、渠道及处理时限。

第三十二条 市、县供电公司应加强营业厅投诉渠道管理， 供电营业厅负责人是本营业厅投诉管理第一责任人，负责管理营业厅意见箱和意见簿，每日及时处置客户投诉；意见簿采取编号管理，严禁随意撕毁意见簿。

第三十三条 投诉处理应严格遵守保密制度，切实保护投诉人的合法权利，对打击报复投诉人的行为，按照重大服务质量事故严肃处理，构成违纪的，由有关部门按规定给予纪律处分，直至解除劳动合同。


第三十四条 省客户服务中心、市县供电公司受理的重大及 以上投诉事件，应于 1 个小时内向上级主管部门汇报。重大投诉事件包括影响范围较大、可能造成恶劣影响的投诉事件以及政府部门、电力监管机构、新闻媒体等直接转办的越级投诉事件（见附件一）。

第三十五条 投诉报表报告管理。省客户服务中心编制全省 投诉统计分析日报、月报、年报：全省 95598 投诉日报，每日

9:00 前报送至省公司营销部；全省 95598 投诉月报，于次月 7 日 前报省公司营销部；全省 95598 投诉年报，于次年 1 月 10 日前 报省公司营销部。市供电公司营销部编制本地区（含县公司）供电服务投诉月报（附件三），于次月 7 日前报省公司营销部。