监督渠道

客服中心申诉受理制度

一、服务时间：24小时

二、监督电话：7233533

三、行业监管电话：12328

四、申诉受理制度：

1、申诉接收渠道

热线电话7233533、市民来信来访、市长热线12345、交通运输服务监督电话12328，及各渠道媒体（公交网站、五河发布等）

2、处理流程及时限

（一）接办

客服中心如实登记反映事由并按性质分类，工作时间1小时内进行转办。           

（二）转办

    （1）客服中心将分类后的服务监督信息按所属单位、部门业务职责范围进行转办，接受转办的单位、部门即为受理责任单位。

（2）责任单位应安排专人负责办理客服中心转办事项，并及时将办理结果反馈市民（3个工作日），同时将结果书面反馈至客服中心。

    （3）接到情节严重、影响恶劣的投诉或举报时，应在转相关单位、部门办理的同时，及时上报公司领导；

（三）网络、媒体跟踪

（1）客服中心安排专人实时关注网络关于公交服务质量和企业发展的意见、建议、投诉、举报等。

（2）对相关信息及时分类、记录，交相关责任部门按程序办理。

（3）实时关注网络论坛及其他媒体关于公交服务、企业发展的重要信息，及时呈送集团公司领导。

（4）收到公司员工反映的意见、建议、举报等，及时整理报送至公司领导，相关责任单位、部门按照领导签批意见办理。

五、公开咨询窗口信息：无公开窗口