关于印发《五河县农村电商服务站运营管理制度》的通知

各成员单位、项目承办企业:

经研究决定，现将《五河县农村电商服务站运营管理制度》印发给你们，请遵照执行。

五河县国家级电子商务进农村综合示范工作领导小组办公室

2022年11月8日

关于印发《五河县农村电商服务站运营管理制度》的通知

一、概述

为确保五河县农村电商服务站正常运行，解决农村难买、难卖等问题，实现“工业品下乡，农产品进城”的双向流通，特制定本管理制度。

本管理制度适用于五河县国家级电子商务进农村综合示范项目乡镇、村电子商务服务站及其运营人员。

二、管理原则

1.管理制度生效之日从运营人员与五河县电商公共服务中心运营企业签订协议开始之日算起。

2.管理期内，乡镇、村运营人员有相关违规行为的，五河县电商公共服务中心将根据情节及严重程度处以警告、清退的处罚，违规情节特别严重的，五河电商公共服务中心有权永久终止与其开展任何形式的合作，并就此在“五河电商”微信公众号或其他媒介、平台进行公示。

三、管理制度

（一）通过服务站电商平台提升农民创收能力

1.借助电子商务鼓励农村与城市商贸互通，通过销售百货，代买、代卖，商品代收、代发等提升服务站的创收能力，调动服务站运营人员的积极性。通过创收增值促进电商服务站品牌与价值提升，使服务站体系运营稳定，解决服务站建站难、生存难、发展难的问题。

2.依托服务站点多面广的优势，将电子商务服务站分期分批次建设成为百姓服务型渠道网点，丰富电子商务服务站经营项目和服务功能，提升获利能力，有效拓展电商在乡镇、村的服务网点。

（二）服务内容

1.政策宣传：利用乡村电商服务网点分布广泛、深入群众的优势，向周边居民宣传电子商务的各项政策、电商培训咨询、电子商务相关行业资讯、网络安全，培养居民网上购物、产品网上销售、网上购买服务等习惯；

2.代购代销：为不会上网的农村群众代购农资农具、生产生活用品，收购群众的农特产品通过网店销售出去。解决农村物资单一和农产品无销路问题，为农村居民提供城市居民一样的网购环境；

3.代收代缴：为周边村民提供互联网收款、充值缴费等服务；

4.快递收发：与县-乡-村三级物流体系资源整合，承担农村物流网络接驳功能，为农村物流快递提供镇（村）快递仓储、代收代寄功能，优化快递入村或进城路径；

5.金融服务：为村民提供便民支付、小额取款、小额信贷、理财保险咨询等服务；

6.便民服务：代订车票、飞机票，预订酒店等服务。

7.服务站人员在为居民提供商品代购、代订机票、预订酒店及其他服务时，可根据当地实际情况适当收取一定的服务费用。

（三）服务流程

1.商品代购流程

A.村民到服务站点填报需求。

B.服务站人员协助居民完成商品网络下单及款项支付。

C.服务站为居民提供网络商品的代收服务、提货通知、办理退换货的服务。

2.产品代销流程

A.服务站人员推荐当地农特产品、旅游资源到服务站电商平台上或其他运营单位。

B.与农特产品、旅游资源经营人进行业务接洽。

C.接洽成功的农特产品和旅游资源放到电子商务平台上销售，同时服务站人员作为当地的业务联络人，协助落实相关业务事项。

（四）培训及考核

1.免费培训

由五河电商公共服务中心组织免费的技能培训和业务指导。

2.综合考评

A.组织机试，能熟练运作电脑，懂得运用网络去服务村民。

B.进行面谈，充分考查其应对能力及语言组织能力。

3、签订协议

考核通过的，与五河电商公共服务中心运营企业签订协议，确保站点有序运营。

4.绩效考核

五河电商公共服务中心会继续对电商服务站站长进行绩效考核，并对业绩考核作出一系列的规定，会根据站长的考核结果进行清退或升级（末位淘汰制）。

（五）日常管理

五河电商公共服务中心每月至少到各服务站进行巡检1次，检查内容为服务站职能及服务站标准中所含各项，指导服务站建立管理档案库，规范服务站经营行为，搜集相关问题，建立巡检记录表，做好统计（交易、服务）台账，妥善保管相应的信息数据，并以此作为考核依据。

（六）服务站的退出

1.服务站因自身特殊原因提前退出，应向五河县电商公共服务中心提出并互相协商。

2.五河县电商公共服务中心对服务站的考核低于其标准，在责令其进行整改后，仍无法改进，五河县电商公共服务中心有权终止该服务站的运营。

3.服务站如出现严重不良信用并且不予以改正，五河县电商公共服务中心有权终止其运营。

（七）严重违规行为

1.违法行为

违反国家法律法规，被追究刑事责任或被采取刑事强制措施的行为。

2.严重违反保密义务行为

恶意获取、使用、泄露、传播、出售服务站点机密数据信息（包括不仅限于业绩数据、电商平台业务策略信息、村民/买家/合作方信息等），给服务站点造成不良影响。

3.弄虚作假行为

A.提交虚假信息（包括不仅限于个人信息资料、业务合作中涉及的资料或证明）、出现不诚信行为（如：涂改、伪造、变造证据等）。

B.虚构或隐瞒交易事实，用不正当方式获取虚假的商品销量等不当利益的行为。

C.其他任何业绩作弊行为。

4.恶意损害服务站点权益及项目正常运营秩序

5.损害消费者权益

A.隐瞒或欺诈买家，损害买家利益，侵占、私吞货物等。

B.侮辱、辱骂、威胁、伤害、恶意骚扰买家，造成恶劣影响。

C.因服务态度恶劣，或其他恶意交易的服务行为，造成恶劣影响。

D.教唆或协助买家从事违规行为，包括但不限于：虚假交易、骗取货物/货款等。

6.严重利益冲突行为

A.向关联对象（含买家、村民、供应商、合作伙伴等）索取、收受、给予现金、等价物或其他财产性权益，或其他未经五河县电商公共服务中心允许收取的服务费用。

B.利用服务站点运营人员身份便利，为本人或他人谋取不正当利益（无论该利益是现实的财产利益，还是潜在的竞争优势）。

C.无论何种渠道向买家恶意散播未经证实的影响服务站声誉的负面言论，造成恶劣的社会影响。

（八）一般违规行为

1.对服务站提供的物资保管不当（包括不仅限于电脑、电视、货架等）。

2.不服从五河县电商公共服务中心服务站点的管理要求，如不按时参加培训、未按照要求配合执行业务活动、不按时填报站点系统数据等。

3.对五河县电商公共服务中心在进行相关调研或查证过程中不予配合。

4.其他违反项目乡镇、村级服务站运行相关规则，经五河县电商公共服务中心书面通知后仍拒不纠正的。

5.乡镇、村运营人员累计有三次警告，直接上升为清退。

（九）其他

1.五河县电商公共服务中心有权根据不定期抽查、用户满意度调研、投诉处理等的结果，对乡镇、村服务站点运营人员的服务能力及运营行为进行考核，对相关违规行为作出认定和处理，乡镇、村服务站点运营人员应予配合。如乡镇、村服务站点运营人员不配合调查过程或未在合理时间内举证申诉、或申诉材料不能充分说明其主张的，五河县电商公共服务中心有权根据已搜集到的资料或信息进行独立判断，并作出处理决定。

2.运营人员应始终以“服务三农”的理念开展村服务站点的运营工作，始终换位思考，提升用户体验和满意度。当用户因为不满意而发起投诉，服务站点运营人员要正面积极地引导并及时处理，同时报备五河县电商公共服务中心；五河县电商公共服务中心亦有权直接受理用户的投诉并做出处理，服务站点运营人员应予配合。五河县电商公共服务中心有权根据用户投诉率及投诉处理情况等综合判断服务站点运营人员的服务能力。

附件：1.五河县农村电商服务站点考核制度.docx

      2.五河县农村电子商务服务站点月度考核表.docx